在ISO9000族標準2000年版的制訂過程中，引入了質(zhì)量管理的八項原則，并將其作為標準制訂的基礎(chǔ)。ISO和IAF的聯(lián)合工作組就ISO9001標準向2000年版的過渡，對認證注冊/機構(gòu)的審核員以及其他與認證/注冊工作相關(guān)的人員提出了掌握和理解新知識的要求，其中包括對質(zhì)量管理八項原則的理解。在此將ISO/TC176/SC2關(guān)于質(zhì)量管理八項原則的一些文件編譯成文，以供廣大審核員以及與認證/注冊工作相關(guān)人員參考。
一. 質(zhì)量管理八項原則產(chǎn)生的背景
隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。一個組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？
ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標準2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項原則。
質(zhì)量管理八項原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號文件《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南》發(fā)布，在ISO/TC176召開的特拉維夫會議前以絕對多數(shù)的贊同票得到通過。為了能對質(zhì)量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理八項原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質(zhì)量管理原則》。在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會議上，36個投票國以32票贊同4票反對通過了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號文件予以發(fā)布。
二. 質(zhì)量管理八項原則及其應(yīng)用指南
原則1 - 以顧客為中心
組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。
實施本原則要開展的活動：
- 全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。
- 謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡。
- 將這些需求和期望傳達至整個組織。
- 測定顧客的滿意度并為此而努力。
- 管理與顧客之間的關(guān)系。
實施本原則帶來的效應(yīng)：
- 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。
- 對于目標的設(shè)定 能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。
- 對于運作管理 能夠改進組織滿足顧客需求的業(yè)績。
- 對于人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。
原則2 -領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。
實施本原則要開展的活動：
- 努力進取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。
- 了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)。
- 考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。
- 明確地提出組織未來的前景。
- 在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。
- 建立信任感、消除恐懼心理。
- 向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。
- 鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。
- 進行開放式的和真誠的相互交流。
- 教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。
- 設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標。
- 推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標。
實施本原則帶來的效應(yīng)：
- 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 組織的未來有明確的前景。
- 對于目標的設(shè)定 將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標。
- 對于運作管理 通過授權(quán)和員工的參與，實現(xiàn)組織的目標。
- 對于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。
原則3 - 全員參與
各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。 實施本原則員工要開展的活動
- 承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。
- 主動地尋求機會進行改進。
- 主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。
- 在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。
- 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。
- 對組織的目標不斷創(chuàng)新。
- 更好地向顧客和社會展示自己的組織。
- 從工作中得到滿足感。
- 作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。
實施本原則帶來的效應(yīng)：
- 對于方針和戰(zhàn)略的制訂，員工能夠有效地對改進組織的方針和戰(zhàn)略目標作出貢獻。
- 對于目標的設(shè)定 員工承擔(dān)起對組織目標的責(zé)任。
- 對于運作管理 員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動和對過程的改進。
- 對于人力資源管理 員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。
原則4 - 過程方法
將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預(yù)期的目的。
實施本原則要開展的活動：
- 對過程給予界定，以實現(xiàn)預(yù)期的目標。
- 識別并測量過程的輸入和輸出。
- 根據(jù)組織的作用識別過程的界面。
- 評價可能存在的風(fēng)險，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。
- 明確地規(guī)定對過程進行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。
- 識別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。
- 在設(shè)計過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預(yù)期的結(jié)果。
實施本原則帶來的效應(yīng)：
- 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 整個組織利用確定的過程，能夠增強結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。
- 對于目標的設(shè)定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標。
- 對于運作管理 采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預(yù)見性的方式得到運作的結(jié)果。
- 對于人力資源管理 可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。
原則5 - 系統(tǒng)管理
針對制訂的目標，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。
實施本原則要開展的活動：
- 通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系。
- 以最有效地實現(xiàn)目標的方式建立體系。
- 理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。
- 通過測量和評價持續(xù)地改進體系。
- 在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。
實施本原則帶來的效應(yīng)：
- 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標。
- 對于目標的設(shè)定 將各個過程的目標與組織的總體目標相關(guān)聯(lián)。
- 對于運作管理 對過程的有效性進行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時地進行改進。
- 對于人力資源管理 加深對于在實現(xiàn)共同目標方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。
原則6 - 持續(xù)改進
持續(xù)改進是一個組織永恒的目標。
實施本原則要開展的活動：
- 將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標。
- 應(yīng)用有關(guān)改進的理論進行漸進式的改進和突破性的改進。
- 周期性地按照"卓越"的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區(qū)域。
- 持續(xù)地改進過程的效率和有效性。
- 鼓勵預(yù)防性的活動。
- 向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如： ━ PDCA循環(huán) ━ 解決問題的方法 ━ 過程重組 ━ 過程創(chuàng)新
- 制訂措施和目標，以指導(dǎo)和跟蹤改進活動。
- 對任何改進給予承認。
實施本原則帶來的效應(yīng)：
- 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過對戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進，制訂并實現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計劃。
- 對于目標的設(shè)定 設(shè)定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標，并提供資源加以實現(xiàn)。
- 對于運作管理 對過程的持續(xù)改進涉及組織的員工的參與。
- 對于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產(chǎn)品、過程和體系。
原則7 - 以事實為決策依據(jù)
有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。 實施本原則要開展的活動：
- 對相關(guān)的目標值進行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。
- 確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。
- 使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。
- 理解適宜的統(tǒng)計技術(shù)的價值。
- 根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗和直覺進行決策并采取行動。
實施本原則帶來的效應(yīng)：
- 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實際、更可能實現(xiàn)。
- 對于目標的設(shè)定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標。
- 對于運作管理 由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進和防止問題的再發(fā)生。
- 對于人力資源管理 對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。
原則8 - 互利的供方關(guān)系
組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力。
實施本原則要開展的活動：
- 識別并選擇主要的供方。
- 把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠目標的基礎(chǔ)之上。
- 清楚地、開放式地進行交流。
- 共同開發(fā)和改進產(chǎn)品和過程。
- 共同理解顧客的需求。
- 分享信息和對未來的計劃。
- 承認供方的改進和成就。
實施本原則帶來的效應(yīng)：
- 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競爭的優(yōu)勢。
- 對于目標的設(shè)定 通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標。
- 對于運作管理 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。
- 對于人力資源管理 通過對供方的培訓(xùn)和共同改進，發(fā)展和增強供方的能力。
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三. 質(zhì)量管理八項原則與質(zhì)量保證和質(zhì)量管理
質(zhì)量管理八項原則是一個組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動得到體現(xiàn)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個層面。就質(zhì)量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開展的活動主要涉及：測定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標、建立并實施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)(參見表1的中間欄)。
質(zhì)量管理則要考慮，作為一個組織經(jīng)營管理(這里說的不是營銷管理)的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開顧客，離不開質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說，要遠勝于質(zhì)量保證所需開展的活動(參見表1的右欄)。
表1 質(zhì)量管理原則在質(zhì)量保證和質(zhì)量管理中應(yīng)用的示例
質(zhì)量管理原則 在ISO9001:1994中的應(yīng)用 在質(zhì)量管理中的應(yīng)用
原則1 以顧客為中心 與所確定的顧客要求保持一致。
了解顧客現(xiàn)有的和潛在的需求和期望。測定顧客的滿意度并以此作為行動的準則。
原則2 領(lǐng)導(dǎo)作用 設(shè)立方針和可證實的目標，方針的展開，提供資源，建立以質(zhì)量為中心的企業(yè)環(huán)境。
明確組織的前景，指明方向，價值共享。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標并加以實現(xiàn)。對員工進行訓(xùn)練、提供幫助并給予授權(quán)。
原則3 全員參與 劃分技能等級，對員工進行培訓(xùn)和資格評定。明確權(quán)限和職責(zé)。
利用員工的知識和經(jīng)驗，通過培訓(xùn)使得他們能夠參與決策和對過程的改進，讓員工以實現(xiàn)組織的目標為己任。
原則4 過程方法 建立、控制和保持文件化的過程。
清楚地識別過程外部/內(nèi)部的顧客和供方。著眼于過程中資源的使用，追求人員、設(shè)備、方法和材料的有效使用。
原則5 系統(tǒng)管理 建立并保持實用有效的文件化的質(zhì)量體系。
識別體系中的過程，理解各過程間的相互關(guān)系。將過程與組織的目標相聯(lián)系。針對關(guān)鍵的目標測量其結(jié)果。
原則6 持續(xù)改進 通過管理評審、內(nèi)/外部審核以及糾正/預(yù)防措施，持續(xù)地改進質(zhì)量體系的有效性。
設(shè)定現(xiàn)實的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標，配備資源，向員工提供工具、機會并激勵他們?yōu)槌掷m(xù)地為改進過程做出貢獻。
原則7 以事實為決策依據(jù) 以審核報告、糾正措施、不合格品、顧客投訴以及其他來源的實際數(shù)據(jù)和信息作為質(zhì)量管理決策和行動的依據(jù)。
把決策和行動建立在對數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上，以期最大限度地提高生產(chǎn)率，降低消耗。通過采用適當(dāng)?shù)墓芾砉ぞ吆图夹g(shù)，努力降低成本，改善業(yè)績和市場份額。
原則8 互利的供方關(guān)系 適當(dāng)?shù)卮_定供方應(yīng)滿足的要求并將其文件化。對供方提供的產(chǎn)品和服務(wù)的情況進行評審和評價。
與供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，確保其在早期參與確立合作開發(fā)以及改進產(chǎn)品、過程和體系的要求。相互信任、相互尊重，共同承諾讓顧客滿意并持續(xù)改進。
