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1、問題的提出：

社會信用體系的建設需要政府機構的執法支持，使社會信用在服務與管理上能實現“對接 ”與“兼容”；然而由于執法定位和服務主體不明等是一些政府機關不能正確履行職能的主要原因，因而貫徹ISO9000 標準成了政府機關正確履行職能的切入點。從社會文化 和社會誠信的角度講，貫徹貫徹ISO9000標準對政府機關有以下幾個方面的必要：

ａ、糾正“官本位 ”的錯位

從社會職能上講，政府機關應該是一個職能（為納稅人服務）的機構；即由納稅人供養的這 些機構，理應該為納稅人創造他所需求與期望的價值（或服務）。但長期以來由于我國傳統“人治”文化的痼疾，一直都 沒能很好地解決政府機關是一個“官本位”場所現象。因此，造成一些腐敗分子既拿納稅人的錢養活自己；又用納稅人的 賦權去向納稅人以權謀私。這種“官本位”現象從政治學上講是強權政治的結果，從經濟學上講是經濟關系不平等（對稱 ）的顯現；從管理學上講是本末倒置錯位的必然。對此，見仁見智；但如果用ISO9000進行政府機關相關機制的約束，最起碼也能解決 定位的問題（向誰負責）；如在執政能力大討論中不是出現很多十分尷尬的狀況，一些被揭露的腐敗分子竟然是在位時本單位執政能 力的強人（因為自己評自己）；所以用ISO9000可以從觀念、機制、手段等方面進行糾偏。因為ISO9000是一個世界文化的整合體現， 它集中體現在對內的正確定位和對外對誰的目標質量保證上。

ｂ、全民文化距離的拉近

由于企業進行ISO90000認證是一種必然的世界趨勢，而政府機關的工作人員對此卻知之甚少；這不僅不能對企業提供幫助 ，反而成為作為社會文化的差距（ISO9000是一種國際文化的體現）也在拉大。所以要使作為國際文化的ISO9000被社會全民性所接受 ，必須從政府機關的自身開始；政府機關自己首先要通過認證，只有這樣才能真正理解ISO9000標準的深刻含義；才能運用相關知識為 企業和社會提供優質服務，也使ISO9000產生一次社會文化的大提升。

ｃ、尋找最佳履行職能（服務）的途徑

政府機關通過ISO9000認證的過程，也是尋找提高工作質量和改變機關工作面貌的途 徑；尤其針對工作人員素質參差不齊和與國際化差距較大的情況，能夠使政府機關的各項工作達到整齊統一的效果；加快認證步伐， 有利于推進其內部各項管理工作的制度化、規范化。在認證工作中，還能開拓創新；不斷豐富其職能范圍內的規范化管理內容。

2、政府機關貫徹ISO9000的幾個認識問題

ａ、管理的保證對象是職能 而不是產品

政府機關作為一個組織，其管理的落腳點不同于企業；企業是以產品為載體連結產品形成的全 過程，而政府機關是以履行職能作為全過程。因此無論是工業企業還是普通的服務企業，其產品和顧客都是比較明確的；一般情況下 無需特別地進行識別，在確定質量管理體系覆蓋范圍時只要根據產品對象的需要界定就行了。如一家三星級賓館，設有客房和餐廳， 那么它的產品就是住宿服務和餐飲服務；花錢購買住宿服務、餐飲服務的組織或個人就是賓館的顧客。產品和顧客明確了，就可以去 進一步識別、確定產品的特性、顧客的要求和與顧客有關的過程。

政府機關一般代表執行黨、國家和公民 的利益，從事某個方面業務管理和行政執法活動；它作為一種特殊的職能（服務）組織，其過程是以職能過程的展開為依據；而不是 以一個具體的產品形成過程來確定職能。所以說，政府機關它是以職能的履行過程為形成體系；而不是以某一產品的物流或位移作為 體系的形成過程。

ｂ、過程體系是多維而不是統一的相溶一體化

由于政府機關 大都是承擔某方面業務的管理和行政執法職能，所以它提供的是管理服務和執法服務；因此它的職能輸出也將是多種形式的管理服務 和行政執法服務。其有形產品（載體）是以“軟件”形式出現的，如文件、證件、通告、批復等；而更多的卻是無形產品 的表現形式，如服務態度、工作效率、政府形象、保障力度等。由于職能目標不是同一載體的集中體現，因而其同一機關具有多個不 相溶體系是一種普遍現象；如公安機關的職能體系有治安、刑事、消防、交通等獨立的子體系，而決不是僅為一個產品實施不同管理 手段的專業子體系；所以過程體系的多元化而且不兼容性是政府機關的特殊性。

ｃ、顧客群體與顧客目標的多維性

和企業產品顧客的概念相比較，對政府機關的顧客定位的確是模糊的；如對監察局（紀委）的顧 客定位，有人把它的顧客確定為監察對象和被審查者。又如國土資源局，有人把它的顧客確定為申證人。顯然，這是對政府機關和行 政事業單位職能主體的誤解；把工作對象理解成顧客；而把真正的顧客放在一邊。

政府機關既要代表國家 的利益，又要維護民眾的權益；既要對上級負責，完成上級組織交辦的任務，又要指導下級的工作，向下級組織布置任務，還要與機 關單位內部和相關的外部組織保持協調。政府機關還要受理社會上各種組織和公民個人的申請、舉報等，以及社會日常管理和突發事 件的組織、協調、處理。因此，政府機關的顧客可包括國家（具體可視為本級人大）、上級組織、下級組織、內部各部門、與本組織 發生業務往來的相關組織或個人等。由此可見，政府機關的顧客是多層次的，既有外部顧客，又有內部顧客；既有顧客個體（如申證 者），又有顧客群體（如市民）；既有核心顧客，又有普通顧客。

此外，所有這些顧客群在目標上并不是 一個統一的特性；不同的顧客其目標完全不同，監察局（紀委）的對同級黨委、人大、政府、上一級監察廳的顧客目標是正確履行職 能和達到執法目的；而對行政和黨紀方面的投訴人、舉報人的顧客目標是熱情接待，對其做到誠信；此外社會各個階層人員和公民也 是其顧客群體，他們的顧客目標是監察保障機制對社會是否有效；對下級的顧客目標是雙重的，既要監督執法；又要提供支持服務。 至于監察對象、受審人等同樣也是一個特殊的顧客，對他們既要嚴執法；還要尊重人權和法紀。又如國土資源局的產品應是“國 土資源管理和行政執法”的職能目標（結果），而不僅僅是土地證、采礦許可證等，這些證件只不過是職能目標環節過程中的表 現形式。此外，以這種形式出現的還有國土資源方面的地方規章、規劃、文件等；以職能目標形式出現的有依法行政、辦事效率、服 務態度等。國土資源局的顧客群應包括同級人大、政府、上級國土資源廳、國土資源局轄區的下屬組織以及與國土資源業務有關的組 織和個人，包括數量眾多的申證組織和個人。

由于政府機關的顧客是多層次的，他們的要求是各不相同的 ；有的甚至會差異很大，因此對與職能目標相關要求的確定、評審和與各類顧客的溝通內容、方式等，應分別作出詳細規定；而且這 種認定與評定還會隨時間而發生變化。

3、實施ISO9000認證的主要過程

ａ、在觀念上加強教育，行動上消化理解

政府機關貫徹ISO9000，關鍵是單位負責人在觀念更新 要站住腳；要有與時俱進的思想。然后才是讓全體人員知道引入ISO9000是為了改進工作作風的需要，完善內部工作和提高工作效率的 需要。在觀念和行為上與國際接軌，做什么、由誰做、何時做、如何做規定的明明白白，要求每個人員不但要了解，而且要熟記，同 時還要有記錄，做到“寫賦我職，確定我責，規定我作，記錄我做，評價公開”；加強學習理解，學習和理解的重點首先 放在對ISO9000的八項原則上。理解重點放在與職能工作的融合點上，認識傳統方法與ISO9000的差異與需要改進的方向、方法和方式 ；融合的，邊貫徹邊理解；在貫徹中理解，在理解中貫徹；更加自覺地運用。

ｂ、在體系文件上創新，保證平穩過渡

政府機關貫徹ISO9000制定體系文件與現行企業文件完全不同，不能追求格式對應而與實際脫節 。其一是以賦予的職能進行體系描述并建立相應的多個子體系；其二是以職能確認目標，以職能的展開過程來保證目標的實現；其三 是適應已經運行機制中的法律、法規、規章和制度；對差異性大的文件的確要對相關法律、法規、標準和工作規范進行了全面檢索、 整理、分析，按ISO9000標準進行完善；而對差異不大的文件應進行接軌運行，注重可操作性和連續性；避免為標準而標準。

ｃ、正確對待運行效果和目標的評價

在正確識別顧客的基礎上，要能正確識別顧客 的需求與期望；所以除嚴格按體系文件規范運作外，建立正確的運行效果和目標機制十分重要。如在北京開展的社區民警到居委會述 職的做法，實際上是回歸到由顧客確認運行效果和目標的正常軌道。這就是說，不能為目標而目標；必須保證與顧客同發展和進步的 需求及期望的目標。

ｄ、正確實施一些新的管理手段和方法

如正確進行有效的 內部審核，就能客觀發現內部管理和工作上的缺陷；從而能不斷改進內部的管理個工作上的問題。由如進行管理評審，就能對顧客的 不同層次的需求進行綜合；確定內部整體改進的方向和途徑。所以要把業務精、年紀輕、觀念意識強的人員培養成內審員，推進單位 工作的規范化和制度化；從而保證部門工作水平不斷得到提升。

單位負責人應主動實施 管理評審，把內部工作目標檢查與外部顧客確認結合起來；通過管理評審，發現問題查找不足并進行持續改進；管理評審時以工作目 標和顧客確認的結果為基礎進行內部責任制考核，充分體現獎勤罰懶的原則；從而激勵本單位所有人員的積極性，提高部門職能管理 的整體體系的運行質量

4、實施ISO9000的主要目標評價

政府機關貫徹ISO9000以后，應以圍繞職能工作方針；開展深入細致的規范化工作，促進依法行政。所以其單位 負責人可以從以下幾個方面進行評價

ａ、內部所有職能是否進行了全面規范

內部管理的規范化是貫徹ISO9000的基本體現，要保證所有的主體職能不漏項。實現一種新思維的管理模式改革，對所有的工作過程和崗 位工作進行規范化的管理；強化源頭控制，從重結果到過程與結果并重；通過相關方法和手段，對過程與結果進行量化評價與考核， 使整個職能的履行和與此相關的內部管理過程始終處于受控狀態。

ｂ、提高職能工作質量

如果建立或完善的管理體系運行良好，則相應的職能目標就能如期實現；把現行的各項業務指標溶進所有環節和過程之中 ，用指標評價過程和過程行為；杜絕出現問題再追究責任的傳統管理模式。

ｃ、明確責任，培養團隊精神和效率

ISO9000講究的是一個體系的所有人員的團隊精神，在這種精神下才能同心協力保證最終目標。所以 要是管理體系的文件具有整合功能，理順內部各部門及下級單位之間的關系；既為有章不循等違規行為提供追究依據，也使團隊精神 、目標最大化展示明確的界定；使內部工作體系更為科學、規范。

ｄ、提高職能人員的素質

貫徹ISO9000使單位管理體系的完善與運行，必須要求全體人員在素質要求與之對應；不僅要學政治、學業務，而且要學管 理；使人員的整體素質和行政能力對顧客的滿意度要得到進一步提高。

ｅ、拓寬職能管理的視野

提高職能工作的科學性、公正性，必須要使職能工作的視野社會化；ISO9000標準能從企業拓展到政府機關就是 一個樣板。要是建立的體系文件覆蓋賦予職能的所有工作，而且包含引進的方法和創新經驗等提升；使職能工作符合顧客的需求與期 望更加科學、更加公正。

綜上所述，雖然ISO9001：2000中質量管理體系可以面對任何體系和過程；但根據 我國國情、現狀和政府部門“貫徹ISO9000”的主要目的，政府機關在進行貫徹ISO9000完善內部管理體系時，應從正確履 行職能、職能過程的展開、顧客和顧客要求及與顧客有關的過程的識別等作為體系完善的首要內容；并通過規范化形成相關文件予以 執行，這樣才能使政府機關的“貫徹ISO9000”工作產生它應有的作用。

政府機關通過貫徹 ISO9000標準，能提高依法行政的水平；這是建立社會誠信的必要條件。其次政府機關通過貫徹ISO9000標準，能移植和推廣應用一些 現代化的管理手段；加快社會誠信體系建設的推進速度。其三是政府機關通過貫徹ISO9000標準，能強化標準化的功能；有利于推動社 會誠信體系的標準化法律體系的建設。總之，政府機關是政府信譽的營造者；只有在政府誠信的前提下，社會信用體系才有支撐的條 件；如果在一個政府信用危機的社會里，是不可能產生社會信用體系的傲雪風寒。