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江門市房產(chǎn)局近日迎來了一批特殊的客人：香港房屋署派員來“取經(jīng)”學(xué)習(xí)。江門市房產(chǎn)局自2004年導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，改善房產(chǎn)證辦理發(fā)送環(huán)節(jié)，發(fā)證流程由國家法規(guī)規(guī)定的60天縮短到5天。這是全國首個(gè)全面導(dǎo)入ISO 質(zhì)量管理體系的地級市江門，用企業(yè)精神“經(jīng)營”政府的一個(gè)生動(dòng)事例。
創(chuàng)新制度，建設(shè)讓市民滿意的服務(wù)型政府，一直是江門市政府自我努力的方向。建設(shè)服務(wù)型政府，首先要解決的是信息通暢的問題，只有信息通暢了，才能讓問題得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決。從2003年開始，江門市動(dòng)作頻頻：開通政府服務(wù)熱線，市長定期約見人大代表，定期進(jìn)行社情民意調(diào)研，開展網(wǎng)絡(luò)“市民議政”，公布市長及部門一把手電話號碼……一個(gè)市民與政府“零距離”溝通網(wǎng)悄然搭建并高效運(yùn)轉(zhuǎn)。解決了信息的接入和反饋問題后，政府就要引入一種機(jī)制，控制管理好“服務(wù)”的生產(chǎn)過程。管理企業(yè)質(zhì)量的ISO質(zhì)量管理體系，進(jìn)入江門施政者的視野。
“ISO質(zhì)量管理體系的管理理念很多方面符合服務(wù)型政府追求的理念。ISO管理強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，以顧客的需求為焦點(diǎn)，提供讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)型政府強(qiáng)調(diào)以市民和社會(huì)為中心，以市民和社會(huì)的需求為焦點(diǎn)，提供讓市民和社會(huì)滿意的公共產(chǎn)品和服務(wù)。”曾在英國學(xué)習(xí)，對政治經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)頗有研究的江門市長王南健如是說。
2003年10月，江門市政府辦公室首先導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，開創(chuàng)了中國地級市政府成功導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系的先河。隨后，江門分三批在市直66個(gè)部門、單位導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系。
市府辦首先試行績效考核結(jié)果與經(jīng)濟(jì)收入掛鉤的制度，并出臺(tái)相關(guān)辦法和執(zhí)行程序。體系運(yùn)行以來，73人次工作成績突出獲得獎(jiǎng)勵(lì)，而不按指引程序辦事、拖延失職的21人次受處罰。工作人員普遍反映，“獎(jiǎng)罰分明，既有壓力又增動(dòng)力”。市環(huán)境保護(hù)局把ISO與責(zé)能相結(jié)合，制定規(guī)范的辦事程序，接處群眾投訴、處罰違規(guī)等實(shí)行“全過程管理”，改變了過去辦事隨意性大的問題，促進(jìn)了依法行政。該局連續(xù)三年被原國家人事部、原國家環(huán)保總局授予全國先進(jìn)就是一個(gè)很好的明證。
政府導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系極大地提高了政府工作效率，改善了江門的投資環(huán)境。2006年，世界銀行公布的《政府治理、投資環(huán)境與和諧社會(huì)———中國120個(gè)城市競爭力的提升》報(bào)告中，江門市獲評全國投資環(huán)境“銀牌城市”，在政府效率方面高居榜首。2007年底，市ISO辦對市直機(jī)關(guān)57個(gè)單位服務(wù)質(zhì)量等六個(gè)方面進(jìn)行測評，平均滿意率為93.5%.
原國家認(rèn)監(jiān)委、現(xiàn)國家認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)會(huì)長王鳳清認(rèn)為，江門市市直部門導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系后，政府實(shí)現(xiàn)了“五個(gè)轉(zhuǎn)變”：施政理念由管理轉(zhuǎn)向服務(wù)；行政方式由事前、事后管理轉(zhuǎn)向過程管理；責(zé)任主體由比較模糊轉(zhuǎn)向比較清晰；服務(wù)質(zhì)量由間接改進(jìn)轉(zhuǎn)向持續(xù)改進(jìn)；績效考核由年終評估轉(zhuǎn)向全程評估。
7月1日，江門市又推出輔助新規(guī)：實(shí)行ISO質(zhì)量管理體系的市直機(jī)關(guān)推行首辦責(zé)任制，讓到政府機(jī)關(guān)辦事的市民、企業(yè)也享受“專人服務(wù)”。
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