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第一節(jié) 賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量特性與等級
目前，我國的賓館飯店網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)數(shù)十萬個，從業(yè)人員近300萬人，已成為一個重要的服務(wù)行業(yè)。
近20年來，我國飯店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理上經(jīng)歷了三個階段。
第一階段是自1978年起，我國引進(jìn)并廣泛推行TQC，個賓館飯店從客房、餐廳入手制定服務(wù)規(guī)范，運(yùn)用“一卡三表 ”，即考勤卡，崗位服務(wù)表，日服務(wù)情況表和月終服務(wù)報告表，定量反映服務(wù)質(zhì)量狀況，開展全員，全方位和全過程服務(wù)，建立 全面服務(wù)質(zhì)量管理體系（JJSS）。這一階段還開展了“百家飯店學(xué)建國活動”。
第二階段始自 1988年，為了與國際上飯店管理慣例接軌，開始對涉外飯店進(jìn)行星級劃分與評定，并開展年度全國最佳星級飯店評比活動。到1995年 初，全國已有各類星級飯店1498家，其中從五星級飯店開始依次為35，95，439，710與219家。1993年制定的GB/T14308《旅游涉外飯 店星級的劃分及評定》為飯店服務(wù)行業(yè)也制定了GB/T13391《酒家（飯店）和酒店（飯店）分等定級規(guī)定》對各類飯店、餐館、酒家、 飯店、飯館、酒店、旅店等分別定為國家特級，一、二、三級和地方級五個等級。
1994年，我國等同采用 ISO9004——2《質(zhì)量管理和體系要素第2部分：服務(wù)指南》的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19004.2——1994發(fā)布之后，飯店業(yè) 加快了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的步伐。1995年2月，全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會的成立，加快了飯店星級標(biāo)準(zhǔn)為中心的相關(guān)配套標(biāo)準(zhǔn)的制定，如飯 店公共信息、圖形、符號、客房用品配備和質(zhì)量要求等標(biāo)準(zhǔn)，為飯店服務(wù)質(zhì)量體系的運(yùn)行奠定了可靠的標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，同時也為實(shí)施國 際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)于飯店業(yè)開始了積極的探索。我國飯店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理上開始進(jìn)入第三個階段。
一 、 飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特性
賓館飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要是反映其滿足食宿服務(wù)方面明確或隱含需要能力的 特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構(gòu)成。盡管這些服務(wù)因人、因地而異，且與顧客的經(jīng)濟(jì)能力、生活習(xí)慣、文 化程度、健康狀況、興趣愛好等有關(guān)，還會受其民族、宗教信仰、職業(yè)、年齡等影響，但仍可由一些可觀察到的和可評價的服務(wù)特性 來明確規(guī)定。
一般而言，賓館飯店的服務(wù)特性分以下幾個方面。
1.功能性
指服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對賓 客實(shí)行全方位的綜合性服務(wù)。
2.經(jīng)濟(jì)性
指顧客的支出與所得是否合理，是否“物有 所值”。盡管它與滿足顧客需要得等級和類別相關(guān)，但均應(yīng)遵守價廉物美、公開公道的原則。
3.安全性
指在整個服務(wù)過程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財產(chǎn)不受到損害。如賓客的私人財物不被盜竊或損壞，客房整潔、 衛(wèi)生、設(shè)施安全、飲食衛(wèi)生甚至環(huán)境優(yōu)雅安靜，沒有噪音干擾等等。
4.時間性
指服務(wù)提供 在時間上滿足賓客需要的程度，包括等候時間、提供時間和過程時間。如麥當(dāng)勞公司規(guī)定顧客在柜臺等候的時間不超過30秒。
5.舒適性
指在確保上述特性的基礎(chǔ)上，服務(wù)提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館 飯店的服務(wù)設(shè)施有關(guān)，也與服務(wù)費(fèi)用、價格相關(guān)，是一個相對的特性要求，一般包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用、方便和舒服，環(huán)境的整 潔、美觀和安靜等要求。
6.文明性
指賓客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度，如自由 、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍，相互理解和諧的人際關(guān)系等等。
上述服務(wù)特性往往是通過服務(wù)提供 特性對服務(wù)過程中的人、設(shè)施、物資、方法、環(huán)境、信息、時間等因素進(jìn)行控制來保證的。如人們對北京“全聚德烤鴨” 的滿意，主要是該店明確了原料選用生長期為60天的北京填鴨，重2.6~2.9kg，宰殺后在水溫65攝氏度時燙1.5~2 min,60攝氏度時燙 2.5~3min,烤制溫度爐內(nèi)保持在（240+-10）攝氏度之間，時間為（40+-5）min等服務(wù)過程特性要求來保證的。
二、 賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量等級
質(zhì)量等級是“對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的實(shí)體所作的分類 或排序。（ISO8420）
質(zhì)量要求是“對需要的表訴或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對實(shí)體特性的定量或定性的 規(guī)定要求，以使其實(shí)現(xiàn)并進(jìn)行考核。”（ISO8420）
顯然，質(zhì)量等級反映了質(zhì)量要求方面的預(yù)定或認(rèn) 可的差異，并不表示比較意義上的質(zhì)量優(yōu)良程度，它只是強(qiáng)調(diào)了功能用途與費(fèi)用的相互關(guān)系。
因此，高等級的賓館也可能具有不滿意的質(zhì)量；反之，低等級的賓館也可能提供滿意的質(zhì)量。
第二節(jié) 客房服務(wù) 質(zhì)量體系
現(xiàn)代賓館飯店大多數(shù)是功能多樣化的服務(wù)場所，很多賓館飯店具備住、食、行、購、游等多種功 能，有些高檔賓館飯店還附有郵電、銀行、醫(yī)療、保健、辦公、文體等各種服務(wù)設(shè)施，賓客基本上可以“足不出戶”，就 能享受到各種服務(wù)，但住宿還是其首要的，也是最基本的服務(wù)功能。因此，客房服務(wù)質(zhì)量體系是賓館飯店服務(wù)質(zhì)量體系中的主體組成 部分，首先應(yīng)該弄清楚其構(gòu)成內(nèi)容。
ISO9004—2中第5.4條“質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)”中，首先提 出“服務(wù)組織應(yīng)開發(fā)、建立、實(shí)施和保持一個質(zhì)量體系并形成文件，作為能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的手段。 ”
這說明，質(zhì)量體系即是由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序和資源所構(gòu)成的有機(jī)整體，又是由若干運(yùn)作要素加 以運(yùn)作，對服務(wù)全過程實(shí)行控制和預(yù)防，并在一旦發(fā)生失誤時，立即作出反應(yīng)和糾正的有效系統(tǒng)。而在服務(wù)質(zhì)量體系建立和運(yùn)作中關(guān) 鍵是抓好服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量體系文件和質(zhì)量審核三個重要問題，現(xiàn)依次敘述一下賓館飯店業(yè)的客房服務(wù)質(zhì)量體系。
一、客房服務(wù)質(zhì)量環(huán)
依據(jù)ISO9004中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)，結(jié)合賓館飯店業(yè)務(wù)特性，可以編制客房服 務(wù)質(zhì)量環(huán)：
（1）服務(wù)主體與客體都是人，實(shí)行的是人與人之間“面對面”的直接服務(wù)。
由于人是有思想、有感情、有個性的，更要講究文明、禮貌，以造成良好的人際關(guān)系。
（2）產(chǎn) 品是服務(wù)，并沒有發(fā)生商品的轉(zhuǎn)移。
賓館的客房是一種具有特殊使用價值的商品，它只有在賓客進(jìn)來住宿時才能實(shí)現(xiàn) 其價值，房內(nèi)設(shè)施只是租用，而不是賣出，它向賓客提供的產(chǎn)品只是接待服務(wù)。
（3）服務(wù)質(zhì)量要求既應(yīng)統(tǒng) 一規(guī)范，又要有差異，以確保每位賓客滿意。
由于賓客來自不同的地區(qū)、民族，其文化水平、經(jīng)濟(jì)狀況、生活習(xí)慣、 服務(wù)需要均不相同，這就要求賓館服務(wù)人員把規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，才能使每個賓客滿意。
因此，賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量體系必須使一個動態(tài)的、不斷了解和適應(yīng)賓客需要變化的體系，應(yīng)更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的素質(zhì)、 服務(wù)技能與方法的重要性。
二、客房服務(wù)質(zhì)量體系文件
賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì) 量體系使文件的體系，應(yīng)該有一整套科學(xué)合理的質(zhì)量體系文件來表述其結(jié)構(gòu)，同時規(guī)范有關(guān)人員的服務(wù)行為。
一般來說，應(yīng)有下列質(zhì)量體系文件；
1、 質(zhì)量手冊
一般應(yīng)首先編制適用于賓館內(nèi)部管 理的質(zhì)量管理手冊。依據(jù)ISO10013中地4.2.3條“質(zhì)量手冊的形式”規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務(wù)所用的部分管理規(guī)范 文件匯集而成。
針對特定的團(tuán)體來客，也可依據(jù)ISO9002編制和提供簡明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊，其要素名稱 依次為：
（1）管理職責(zé)；
（2）服務(wù)管理體系；
（3）合同評審；
（4）設(shè)計控制（也可略）；
（5）文件和資料控制；
（6）采購；
（7）顧 客財物的保存；
（8）服務(wù)標(biāo)識與可追溯性；
（9）服務(wù)過程質(zhì)量控制；
（10） 服務(wù)質(zhì) 量檢查與評價；
（11） 服務(wù)設(shè)施和測量設(shè)備的控制；
（12） 安全與衛(wèi)生控制；
（13 ） 不規(guī)范服務(wù)的控制；
（14） 糾正和預(yù)防措施；
（15） 結(jié)帳和離店；
（16） 質(zhì)量 記錄的控制；
（17） 內(nèi)部質(zhì)量審核；
（18） 培訓(xùn)；
（19） 顧客設(shè)訴處理和跟蹤服務(wù) ；
（20） 統(tǒng)計技術(shù)。
2．管理規(guī)范和質(zhì)量計劃
賓館飯店應(yīng)對賓客的訂房、 登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項(xiàng)服務(wù)提供過程制定管理規(guī)范，如：
（1）散客接待服務(wù)管理規(guī)范；
（2）團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)管理規(guī)范；
（3）貴賓（VIP）接待服務(wù)管理規(guī)范；
（4）行李 寄存服務(wù)管理規(guī)范；
（5）住房清掃服務(wù)管理規(guī)范；
（6）旅客衣物洗滌服務(wù)管理規(guī)范；
（7）電話通訊服務(wù)管理規(guī)范；
（8）結(jié)帳離店服務(wù)管理規(guī)范等。
對特定的賓客或團(tuán)隊(duì)客人，還可以制定專門的服務(wù)計劃。
3．服務(wù)規(guī)范
賓館飯店的每一崗位都應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范， 明確規(guī)定該崗位的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求。
必要時，可把服務(wù)質(zhì)量檢查與考核要求納入服 務(wù)規(guī)范。
4．質(zhì)量記錄
賓館飯店對各項(xiàng)服務(wù)活動或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如：
（1）賓客住宿登記單；
（2）行李寄存記錄；
（3）樓層服務(wù)員工作 記錄表；
（4）客人投訴記錄本；
（5）內(nèi)部質(zhì)量審核報告；
（6）客房衛(wèi)生檢查表等。
任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備標(biāo)準(zhǔn)、各類用品或用具的質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)、客房安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務(wù)體系。
三．客房服務(wù)質(zhì)量審核
服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧 客滿意的一種有計劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。
賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi) 審員資格，又與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。
審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié) 合賓館飯店的星級評定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查，以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。
一般來說，審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審 核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現(xiàn)場查看相結(jié)合；審核后，應(yīng)編制審核報告，并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格 項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核，直到有關(guān)部門或人員糾正為止。
第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量體系
餐飲服務(wù)式賓館飯店向顧客提供的有一項(xiàng)主要服務(wù)項(xiàng)目，幾乎所有的賓館飯店都設(shè)有餐廳，有的還分設(shè)若干個不同特色或 品種的餐廳和咖啡廳。
因此，餐飲服務(wù)質(zhì)量體系式賓館飯店服務(wù)質(zhì)量體系中又一個重要子體系。現(xiàn)依據(jù)國 際服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分述其服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量體系文件和內(nèi)部質(zhì)量審核。
一、 餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)
“民以食為天”。在我國悠久的歷史發(fā)展過程中，烹飪已成為世界注目的一塊絢麗多姿的“瑰寶” ，依據(jù)國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量環(huán)的基本原則和餐飲服務(wù)過程的特點(diǎn)，我們可以制定餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)。
（1）了解和滿足顧客的需要是首要環(huán)節(jié)。
由于各人的生活習(xí)慣、民族信仰和口味不同，對主食菜肴的需要也不同， 盡管我國已有“魯、川、蘇、徽、粵、閩、湘、浙”八大菜系，但仍要調(diào)查清楚顧客的具體就餐需要，才能使顧客滿意
（2）餐飲服務(wù)兼有烹飪的食品和服務(wù)兩種產(chǎn)品，質(zhì)量要求高。
餐飲業(yè)既不同于工業(yè)，又不同于 其他服務(wù)業(yè)，它烹飪和提供給顧客的主副食品原材料要每天采購，并按顧客要求現(xiàn)場烹飪、現(xiàn)場銷售，實(shí)現(xiàn)烹飪、銷售、服務(wù)、消費(fèi) 一次完成，產(chǎn)品壽命周期短，帶來質(zhì)量控制要求高，如“色、香、味、型”精美、衛(wèi)生、可口、快捷等。
（3）餐飲業(yè)是勞動密集型手工操作為主的服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量較多依賴于廚師和服務(wù)人員的烹飪和服務(wù)技藝
餐飲業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，是食品的產(chǎn)生主要依靠廚師復(fù)雜多樣的手工技藝，對顧客的招待服務(wù)又依賴于服務(wù)人員的靈活多變 而又規(guī)范的服務(wù)技藝，因此，不斷提高餐飲業(yè)人員的素質(zhì)成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
二、 餐飲服務(wù)質(zhì) 量體系文件
餐飲服務(wù)質(zhì)量體系文件一般由四個層次構(gòu)成。
1.質(zhì)量手冊
——餐飲服務(wù)質(zhì)量管理手冊應(yīng)依據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)，接ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》編制，并分 別闡明：
（1）餐飲服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)；
（2）影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理，服務(wù)與檢查人 員職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系；
（3）質(zhì)量管理體系程序文件，即管理規(guī)范；
（4）關(guān)于手冊編制、審核、 修改、換版等方面的規(guī)定。
——餐飲服務(wù)質(zhì)量保證手冊一般依據(jù)ISO9002中的質(zhì)量體系要素順序 編制：
（1）對在廚房為顧客提供烹制服務(wù)的人員可按其業(yè)務(wù)分別制定作業(yè)規(guī)范。如：
①配菜廚師作業(yè)規(guī)范；
②食品雕刻廚師作業(yè)規(guī)范；
③燒烤廚師作業(yè)規(guī)范；
④中點(diǎn)廚師作業(yè)規(guī)范；
⑤西點(diǎn)廚師作業(yè)規(guī)范等。
（2）對負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的管理人員還可制 定崗位工作規(guī)范。
無論哪類規(guī)范，都應(yīng)對其崗位職責(zé)、上崗條件（或任職資格），服務(wù)（作業(yè)或工作）流 程、內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。
2.質(zhì)量記錄
餐飲服務(wù)質(zhì)量記錄應(yīng)在 禁忌、精簡、統(tǒng)一、規(guī)范的原則下確定其幅面尺寸與欄目內(nèi)容。
主要應(yīng)包括：
（1）訂單（即菜單）；
（2）宴席安排表；
（3）設(shè)備安全檢查表；
（4）配菜單；
（5）投訴 意見信及處理單；
（6）餐廳衛(wèi)生檢查表等。
三.、 餐飲服務(wù)質(zhì)量審核
餐飲服務(wù)質(zhì)量審核主要應(yīng)做好三個方面的質(zhì)量審核。
1. 服務(wù)質(zhì)量審核
這是對 餐飲服務(wù)人員實(shí)施服務(wù)規(guī)范狀況的檢查，一般應(yīng)由有關(guān)主管人員采用巡視等方式對各類餐飲服務(wù)人員，尤其是餐廳、咖啡廳、宴會廳 中餐廳服務(wù)員質(zhì)量進(jìn)行審核。如餐廳服務(wù)員的主要職責(zé)是：
（1）布置餐廳和餐桌，做好服務(wù)前準(zhǔn)備工作 ；
（2）擦亮餐桌、用具，做好餐廳清潔衛(wèi)生工作；
（3）按服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真做好對顧客的接待服務(wù)工 作，幫客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴；
（4）每道菜送上后應(yīng)清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗滌區(qū)域 去，并及時補(bǔ)全餐用具等。
巡視檢查人員對餐廳服務(wù)員在其服務(wù)過程中（即迎客入座-點(diǎn)菜開單-上菜-席間 服務(wù)-結(jié)帳（買單）送客）是否按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范工作進(jìn)行審核。必要時，可詢問顧客的意見。
2. 服務(wù)過程質(zhì)量審核
這是對餐廳各類人員是否認(rèn)真實(shí)施管理規(guī)范、確保過程質(zhì)量的審核，一般重點(diǎn)放在對廚房烹制 過程和餐廳的接待服務(wù)過程質(zhì)量審核上。如宴會接待過程，如宴會接待過程，如圖5-3所示。
審核人員應(yīng) 通過觀察，檢查餐廳服務(wù)人員是否按圖5-3所示流程運(yùn)作，有否缺漏或顛倒現(xiàn)象。
3. 餐飲服務(wù)質(zhì)量體系審核
這是對餐飲服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行系統(tǒng)檢查或?qū)ζ渲杏嘘P(guān)要素的審核，其目的是及時發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)質(zhì)量體系 中的薄弱環(huán)節(jié)或不符合項(xiàng)，以及時糾正，完善質(zhì)量體系。
具體審核方法則依據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核文件進(jìn)行。該 文件既要遵循ISO 10011《質(zhì)量體系審核指南》中的原則和要求，又要結(jié)合餐飲服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特色和特點(diǎn)，如內(nèi)部質(zhì)量審核中編制 的審核大綱和檢查表，要強(qiáng)調(diào)檢查下列要素和環(huán)節(jié)。
（1）應(yīng)重點(diǎn)審核的要素
a.管理職責(zé)；
b. 衛(wèi)生控制（包括食品衛(wèi)生、設(shè)施衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和員工健康）；
c. 餐飲過程控制；
d. 培訓(xùn)（著重是廚師和餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)）；
e. 采購等。
（2）應(yīng)嚴(yán)格控 制的環(huán)節(jié)
a.主副食購進(jìn)驗(yàn)收關(guān)；
b. 菜肴烹制關(guān)；
c. 食品衛(wèi)生關(guān)；
d. 餐飲服務(wù)關(guān)等。
除了賓館飯店的餐飲部門外，上述餐飲服務(wù)質(zhì)量體系也適用于專門的餐館、 快餐店、小吃店。
當(dāng)然，現(xiàn)代賓館、飯店、酒店、度假村等服務(wù)質(zhì)量體系絕不只需要建立客房服務(wù)質(zhì)量體 系和餐飲服務(wù)質(zhì)量體系兩個子體系，還應(yīng)建立商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量體系（商場部）、維修服務(wù)質(zhì)量體系（工程部）、郵電通訊服務(wù)質(zhì)量體系 等。
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