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當(dāng)醫(yī)院面臨嚴(yán)峻的醫(yī)療市場激烈競爭的情況下，切實(shí)感受到生存與發(fā)展壓力的時(shí)候，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院的核心競爭力體現(xiàn)得尤其重要。醫(yī)療行業(yè)也開始從過去高不可攀的“專業(yè)”、“權(quán)威”形象向“服務(wù)型”專業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)變的進(jìn)程。在這一進(jìn)程中，“經(jīng)驗(yàn)型”醫(yī)院管理模式無論是在實(shí)踐中還是在管理科學(xué)領(lǐng)域中都遭到了前所未有的質(zhì)疑。如何解決醫(yī)患關(guān)系緊張問題、如何降低醫(yī)療事故風(fēng)險(xiǎn)、如何滿足患者日益提高的醫(yī)療消費(fèi)意識等都擺在了醫(yī)院管理者的面前。而歸根結(jié)，這些問題的核心就在于“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”。
質(zhì)量，在醫(yī)療行業(yè)有著比其他行業(yè)更加重要的意義，它關(guān)系到生命。質(zhì)量管理，也就成了醫(yī)療行業(yè)的頭等大事。面臨競爭日益激烈的醫(yī)療市場，具有戰(zhàn)略眼光的醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者已經(jīng)將原本應(yīng)用在工商界的ISO9000
引入了醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域。
任何新鮮事物都會引來不同的聲音。了解ISO體系的人都知道，通過ISO認(rèn)證，并不是取得一紙證書那么簡單，不僅要求醫(yī)院內(nèi)部各項(xiàng)管理都規(guī)范化，人員都要有質(zhì)量意識外，還要把質(zhì)量認(rèn)證工作貫穿始終，光是認(rèn)證公司一年一次的復(fù)審都不好過，一旦不合格就會被收回證書。
那么ISO體系到底是什么？它是如何為醫(yī)療行業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)的呢？
ISO體系是質(zhì)量管理發(fā)展史上的一個(gè)里程碑。IS09000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(IS0)頒發(fā)的第一套具有管理性質(zhì)的國際標(biāo)準(zhǔn),從l987年第一版IS09000正式頒布以來,它以其廣泛的適用性和實(shí)效性被世界上數(shù)十萬家企業(yè)所接受并嚴(yán)格執(zhí)行,是否擁有IS0證書,已成為衡量-個(gè)企業(yè)是否能持續(xù)生產(chǎn)且滿足顧客要求的產(chǎn)品,是否具有與國際管理行為接軌能力的最重要標(biāo)志。
ISO9000系列原先是針對制造業(yè)而設(shè)計(jì)的，不論內(nèi)含或?qū)ｉT術(shù)語均以制造業(yè)為考慮對象，轉(zhuǎn)換到服務(wù)業(yè)并不是一件容易的事。而醫(yī)療業(yè)的專業(yè)特性及復(fù)雜性使其跟制造業(yè)又有更大的差異，因而想把ISO體系運(yùn)用在醫(yī)療行業(yè)，其困難度更高。然而，ISO體系通過嚴(yán)格的過程控制，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理制度化、正規(guī)化、合理化。對外，樹立醫(yī)療機(jī)構(gòu)良好的社會形象，規(guī)范醫(yī)療行為，全面提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量；對內(nèi)，優(yōu)化就診流程，明晰醫(yī)院標(biāo)識，降低醫(yī)療服務(wù)中的差錯(cuò)，降低成本，提高醫(yī)院運(yùn)作效率和運(yùn)營效益。
ISO體系最大的特點(diǎn)是“以顧客為關(guān)注對象”，始終把顧客的需求作為關(guān)注的焦點(diǎn)，通過持續(xù)改進(jìn)不斷提升顧客的滿意度。而這正是醫(yī)療機(jī)構(gòu)追求的目標(biāo)。
如何運(yùn)行ISO體系才能達(dá)到理想的效果呢？
首先要建立質(zhì)量目標(biāo)，各部門都為這個(gè)共同的目標(biāo)而努力工作，并定期檢測目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，然后理順醫(yī)院與患者、供方以及內(nèi)部部門之間的關(guān)系，明確以醫(yī)療業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理各個(gè)過程和要求，使各級管理人員職責(zé)a明確，變?nèi)酥螢榉ㄖ危慌湟赃m當(dāng)?shù)馁Y源，通過不間斷地對員工進(jìn)行有效培訓(xùn)，通過部門自查體系及內(nèi)部審核，有效減少服務(wù)質(zhì)量的可變性，提高醫(yī)療質(zhì)量，控制醫(yī)療事故風(fēng)險(xiǎn)，減低質(zhì)量成本，提高競爭力。當(dāng)然，實(shí)施ISO體系也不是件容易的事，由于ISO認(rèn)證的推行涉及到醫(yī)院的各個(gè)方面，其運(yùn)行涉及到醫(yī)院各方面的資源分配，如人力、財(cái)力、設(shè)備等等，領(lǐng)導(dǎo)的重視就顯得尤為重要。而全體員工的質(zhì)量意識更是落實(shí)體系要求的關(guān)鍵保證，ISO的運(yùn)行需要醫(yī)院全體員工的參與，細(xì)節(jié)的執(zhí)行者更是員工。
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